poniedziałek, 21 listopada 2016

Nie wszyscy mają prawo do darmowego zwrotu na Allegro InPost, ale informacja o tym jest ukryta

Od kilku miesięcy Allegro rozwija współpracę z InPost, także oferując „rewolucyjną usługę” o wdzięcznej nazwie Allegro InPost. Jak informuje samo Allegro:

Jest to opcja taniej wysyłki udostępniona przy współpracy Allegro i InPost, którą możesz zaproponować w swoich aukcjach jako jedną z form dostawy. Dzięki temu zaoferujesz swoim klientom bardzo korzystne ceny wysyłki towaru.

Rzeczywiście, połączenie systemów aukcji z paczkomatami pozwoliło, by w rozsądnej cenie móc nadać przesyłkę – bezpośrednio powiązaną z konkretną aukcją. Oznacza to duże ułatwienia dla sprzedających, którzy otrzymują narzędzie do korespondencji seryjnej (wypełnione danymi drugiej strony druki nadania, przyporządkowanie numeru paczki do numeru aukcji itd.).

Oferta ta zawiera także bardzo ważne udogodnienie dla kupujących – i to jest element „rewolucyjności” tej usługi:

Jeśli w swojej aukcji udostępnisz opcję taniej dostawy Allegro InPost, kupujący będzie mógł skorzystać z opcji darmowego zwrotu (pod warunkiem, że w danych konta Allegro masz wpisany polski adres).

Jak się za chwilę Państwo przekonają, nie jest to jedyny warunek. Co przy tym ważne:

Opcję taniej dostawy Allegro InPost możesz udostępnić bez względu na to, czy sprzedajesz jako przedsiębiorca czy osoba prywatna.

Dlaczego to jest kluczowe dla tej usługi? Bo zdecydowanie wpływa na decyzję zakupową klienta.


Źródło i cała grafika: http://blog.2click.pl/darmowy-zwrot-towarow-w-paypal/


Nic więc dziwnego, że Allegro zadbało, aby aukcje  na których dostępna jest taka forma przesyłki, były oznaczone dodatkową, wyróżniającą je spośród innych aukcji, ikonką z wyraźnym dopiskiem DARMOWY ZWROT. Większa sprzedaż dla sprzedawców + większe zaufanie dla kupujących = większe prowizje dla Allegro.

Czy jednak informacja o zasadach, na jakich funkcjonuje opisana oferta, jest zrozumiała dla przeciętnego użytkownika Allegro? Moim zdaniem nie. A do napisania tego tekstu zainspirowało mnie autentyczne pytanie jednego z klientów (sprzedawcy) – czy muszę przyjąć zwrot towaru od osoby, która korzystając z Allegro InPost kupiła na mojej aukcji? Co istotne, ta konkretna sprzedaż odbyła się nie w relacji przedsiębiorca – konsument, tylko w relacji osoba prywatna – osoba prywatna. Innymi słowy, dotyczy każdego, kto – od czasu do czasu – sprzedaje na Allegro swoje prywatne, używane rzeczy.

Tytułem wprowadzenia, opcje zwrotu towaru kupionego przez Internet różnią się w zależności od tego, czy sprzedaż jest prowadzona przez przedsiębiorcę (np. e-sklepy, także poprzez Allegro), czy przez osobę prywatną (tj. nie w ramach działalności gospodarczej, np. sprzedaż używanych rzeczy przez OLX, Gumtree lub… Allegro). W pierwszym przypadku przepisy pozwalają odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania przedmiotu (z małymi wyjątkami). W drugim takiej opcji co do zasady nie ma. Chyba że, sprzedający sam zaoferuje, że będzie takie zwroty akceptował.

Powyższe dotyczy zwrotu bez podania przyczyny, tj. innego niż wynikającego z wad produktu, niezgodności z opisem itp.

W związku z wyraźnym opisywaniem ofert z opcją dostawy Allegro InPost, jako zawierających „opcję darmowego zwrotu”, powstaje pytanie – czy sprzedawca nie-przedsiębiorca, informuje w ten sposób potencjalnych kupujących o tym, że przyjmie zwrot zawsze, nawet bez podania przyczyny?

Poszukiwanie odpowiedzi – a jakże – rozpocząłem od regulaminu usługi. §5 ust. 2 regulaminu stwierdza: „Adresat Przesyłki dysponuje prawem zwrotu Przesyłki do Nadawcy”.

Czy to oznacza, że:

a) korzystanie z tej usługi powoduje zmianę przepisów powszechnie obowiązujących w zakresie sprzedaży w ten sposób, że nawet poza obrotem konsumenckim sprzedający ma obowiązek przyjąć zwrot towaru bez podania przyczyny? 

czy może raczej:

b) kupujący ma prawo do zlecenia zwrotu przesyłki za darmo, ale w żaden sposób nie wpływa to na sytuację sprzedającego, który może odmówić przyjęcia takiego (darmowego) zwrotu?

Z kontekstu całego postanowienia oraz sformułowania powiedziałbym, że prawdziwą jest opcja „b”. Przede wszystkim dlatego, że nie jest nigdzie – jasno i wyraźnie – sformułowane coś przeciwnego, niż stanowi ustawa. Regulamin w żadnym miejscu nie reguluje praw i obowiązków sprzedającego w zakresie obowiązku przyjęcia takiego zwrotu, a jedynie warunki świadczenia usługi pocztowej. Oczywiście ustawa jest zdecydowanie ważniejsza, niż regulamin nawet najbardziej innowacyjnej firmy. I to jej należy dać pierwszeństwo. Regulamin po prostu przyznaje kupującemu prawo bezkosztowego nadania przesyłki – o ile – porozumie się on (lub wynika to bezpośrednio z przepisów prawa) ze sprzedającym co do samej możliwości zwrotu.

Dla pewności zajrzałem na strony Allegro i InPost. Może swoim klientom wyjaśniają tę kwestię wprost – bez niedomówień? 

InPost przewidział w swoim FAQ stosowne pytania, ale odpowiedzi na nie wprowadzają jeszcze większy chaos. Powiem szczerze – najzwyczajniej w świecie ich nie rozumiem. Ale z pewnością nie odpowiadają wprost na zadane pytania.

Usługa Allegro InPost zawiera standardową opcję obsługi zwrotów, która jest wymogiem prawa handlowego.
 
Pytanie zadane wprost. Odpowiedź mogłaby brzmieć „TAK” lub „NIE”. To byłoby jednak zbyt proste. Brawa dla tego, kto rozszyfruje – o co chodziło InPostowi. Jedynym sensownym rozwiązaniem tej zagadki jak dla mnie, jest to, że InPost wcale nie chciał odpowiedzieć na to pytanie, bo wielu użytkowników Allegro zrezygnowałoby z zakupów wiedząc, że żaden zwrot im nie przysługuje.


Tu już ewidentne wprowadzanie w błąd. Oczywiście „do każdej przesyłki można wysłać zwrot”, ale pytanie brzmi „czy zwrot sprzedawca musi przyjąć”. Znowu brak odpowiedzi.

I na koniec „rewolucyjna wisienka”:

Tak. To prawda. Usługi Allegro InPost są w tym zakresie rewolucyjne :)

***

Co o usłudze sygnowanej swoim logo pisze Allegro? Jakkolwiek rozpiska o obowiązkach sprzedającego z uwzględnieniem różnic obrót profesjonalny / prywatny znajduje się na stronach FAQ, ale niestety nie w związku z „rewolucyjną usługą”. Tam sprzedawcy mogą przeczytać:


Jak przebiega zwrot towaru przez Allegro InPost?

Jeśli w danych konta na Allegro masz wpisany polski adres i nie upłynęło 14 dni od odebrania przesyłki, kupujący może bezpłatnie odesłać zamówiony towar. Jeżeli skorzysta z tej możliwości, dostaniesz powiadomienie w Twoim Menedżerze Paczek InPost.

Znowu odpowiedź nie wprost. Oczywiście, „kupujący może bezpłatnie odesłać zamówiony towar”, ale sprzedawca – o ile nie jest przedsiębiorcą – wcale nie musi go przyjąć.

Przedstawiłem swoje wątpliwości Allegro i InPostowi – wraz ze swoją wykładnią regulaminu usługi oraz pytaniem, czy – o ile jest ona prawdziwa – informacja na ich stronach internetowych nie powinna być bardziej klarowna, bo może wprowadzać w błąd.

Po miesiącu doczekałem się odpowiedzi tylko z InPost. Odpowiedź – przyznaję – bardzo rzetelną i rozbudowaną, która sprowadza się do stwierdzenia (cytat):
Operator świadczy wyłącznie usługi pocztowe, a tym samym treść stosunku prawnego łączącego sprzedającego z kupującym, jest niezależna od treści umowy o świadczenie usług pocztowych zawartej między nadawcą a operatorem pocztowym w tym znaczeniu, że Operator pocztowy nie ingeruje w przyczynę, treść, składane przez kupującego/sprzedawcę oświadczenia woli i wiedzy złożone na gruncie tej umowy sprzedaży (kupna-sprzedaży), a przyjmuje jedynie oświadczenia woli/wiedzy złożone przez adresata lub nadawcę w związku z wykonywaniem przez Operatora pocztowego umowy o świadczenie usług pocztowych, której przedmiotem co do zasady jest przesyłka zawierająca towar nabyty w ramach wyżej wymienionej umowy sprzedaży (kupna-sprzedaży).

Tym samym wskazany przez Pana zapis z Regulaminu świadczenia usługi „Allegro Paczkomaty InPost” odnoszący się do usługi „darmowy zwrot”, po pierwsze, nie powoduje zmiany przepisów powszechnie obowiązujących w zakresie sprzedaży w ten sposób, że nawet poza obrotem konsumenckim sprzedający ma obowiązek przyjąć zwrot towaru bez podania przyczyny, ponieważ jest to usługa świadczona w ramach umowy o świadczenie usług pocztowych, nie zaś umowy sprzedaży (kupna-sprzedaży), toteż wszelkie składane Operatorowi pocztowemu przez kupującego lub sprzedawcę oświadczenia woli i wiedzy odnoszące się do umowy sprzedaży (kupna-sprzedaży) są dla tego Operatora irrelewantne.

Innymi słowy, sprzedawca nie-przedsiębiorca, nawet jeśli oferuje w ramach opcji dostawy na Allegro usługę Allegro InPost nie musi przyjąć zwrotu towaru bez podania przyczyny. Jeśli zaś przyjmie, kupujący może odesłać towar za darmo - na warunkach określonych usługą. Czy powyższe wynika jasno z informacji prezentowanych przez Allegro oraz InPost na swoich stronach internetowych? Raczej nie. Warto pamiętać o tym w szale przedświątecznych zakupów.

Niestety, pomimo prośby, ani Allegro, ani InPost nie zajęły stanowiska czy informacja, którą prezentują na swoich stronach jest rzetelna. Ocenę pozostawiam klientom wyżej wymienionych.